Veiligheid staat hoog op de agenda bij de overheid en van veel organisaties. Het hebben van beveiliging is hierdoor ook geen overbodige luxe. Gezien de aanslagen en de criminaliteit is een goede beveiliger die procesmatig en bewust werkt erg belangrijk voor een gezonde basis van de bedrijfsvoering. Lijnrecht tegenover staat de ontwikkeling van gastheerschap en klantbeleving, iets waar juist ‘openheid’ als standaard is.

Denken in risico’s

Als beveiligingsmedewerker moet je je bewust zijn van de risico’s en de gevolgen welke jouw klant kan hebben op het moment dat er een verhoogde dreiging ontstaat. Adequaat optreden tegen deze risico’s is dan ook een vereiste en word de beveiliger niet geacht af te wijken van zijn of haar handleiding. Alle gevaren worden door de managers dichtgespijkerd en dient de beveiliger te werken volgens het vastgestelde protocol. Maar is dit wel zo veilig en worden de daadwerkelijke risico’s wel onder ogen zien? (Bent u daar klaar voor om hierin mee te buigen?)

De twee basisbegrippen van risico’s zijn:

  • Risico van buitenaf, door onbekende personen of groepen;
  • Risico van binnenin de organisatie door één of meerdere personen, denk hierbij aan vast of flexibel personeel maar ook bezoekers of kwaadwillende klanten.

Als de vleugels van een vliegtuig niet buigen stort hij neer

Zodra het proces is ontwikkeld en getest wordt iedereen geacht hiernaar te werken. Het werken is ‘zwart’ of het is ‘wit’ en afwijken van dit proces kan gevaarlijk zijn voor het beoordelingsgesprek dat ieder kwartaal plaatsvindt met de beambte.

In welke mate heeft de beveiliger mogelijkheid te functioneren binnen het grijze gebied? Wat gebeurt er als er wordt afgeweken van het proces en de beveiliger zelf geacht word een passende oplossing te bedenken? Een feit is dat als de vleugels van een vliegtuig niet meebuigen dan zullen die breken en stort het vliegtuig neer. Maar hoe kun je het proces zo indelen dat het voor de beveiliger prettiger wordt om ook daadwerkelijk in dit grijze gebied te werken en veiligheid te combineren met gastvrijheid en beslissingen te nemen op basis van ervaring en educatie?

Gastvrijheid combineren met beveiliging

Traditioneel beveiligen wordt tegenwoordig versterkt met een grote glimlach en een vriendelijk gebaar. Het moment dat we niet meer roepen dat iemand iets laat vallen maar dit voor de persoon opraapt en aangeeft. Dit klinkt allemaal erg logisch en dit krijgen de beveiligers ook allemaal te horen bij hun jaarlijkse training. Is dit dan alles of slaan we de plank mis?

Conclusie: Beveiliging 3.0

In de veranderende wereld van de beveiliging is klantbeleving een belangrijk onderwerp. Als beveiliger wordt er niet meer achter het bureau gezeten maar staan zij ervoor. Het hebben van een beveiliger naast de receptie is verleden tijd, de beveiliger is de receptie.

Het goed managen en coördineren van deze ontwikkeling is een op zichzelf staand proces. Is de organisatie zich wel bewust dat het moet gebeuren en is de organisatie hier wel klaar voor? Word er naast de beveiliger meer training gegeven om van zichzelf bewust te worden en meer te glimlachen, ook goed gekeken naar het proces en het grijze gebied waar de beveiliger meer ruimte in krijgt om een betere gastheer te worden en zichzelf te ontwikkelen.

Gastheerschap is geen kunst of een snelle les. Het is een keuze, iedere ochtend opnieuw de keuze om iemand van dienst te zijn en even je eigen emotie opzij te zetten. Ook jij als medewerker draagt bij aan de sfeer en verbetering van het bedrijf waar je voor werkt.

Klantbeleving begint immers al voor het eerste contact en eindigt pas zodra het gehele proces is afgerond.

Dank voor het lezen van mijn blog.

Vriendelijke groet
Michael Pronk